Pour rentabiliser au maximum votre e-commerce, il est indispensable de fournir une expérience client qui soit impeccable. Pour ce faire, vous devez combiner de bons produits, des prix compétitifs et une interface d’achat fluide et optimisée, mais pas seulement. Un élément indispensable à la satisfaction de vos acheteurs ou utilisateurs, c’est également un service client irréprochable. En fonction du secteur dans lequel vous opérez, vous voudrez peut-être ajouter au très classique email un service de chat en direct via messagerie instantanée. Dans cet article, nous vous expliquons comment ce type d’assistance fonctionne afin que vous compreniez les avantages qu’il vous apportera !
Un exemple pour bien comprendre ce dont il est question
De nombreux secteurs se sont désormais munis de systèmes de messageries automatiques qui viennent parfaire l’expérience du client. C’est notamment le cas des meilleurs casinos au Canada. Dès qu’un visiteur a une question, il peut accéder à une option de chat en cliquant sur un petit bouton qui se trouve sur le coin inférieur droit ou gauche de toutes les pages qu’il visite.
Le joueur a besoin d’un bonus ou de tours gratuits pour se lancer sur le casino en ligne ? Il ne comprend pas le fonctionnement d’une machine à sous ? Il souhaite savoir comment parier sur une table de blackjack en direct face à un vrai croupier ? Il clique sur le bouton, la messagerie automatique s’ouvre, il entre son nom et tape sa question et la conversation commence !
Il pose toutes ses questions à un vrai conseiller clientèle qui l’oriente et peut même l’aider à finaliser son compte de façon proactive, afin qu’il puisse profiter des produits au mieux. Ainsi, l’utilisateur est non seulement satisfait, mais en plus, il peut consommer davantage en résolvant avec l’assistant des problèmes avant qu’ils ne se posent.
Pourquoi opter pour des messageries instantanées
Si des grosses multinationales comme Amazon aux plus petites entreprises comme les casinos sur internet cités plus haut, de nombreux business décident de basculer du simple service client via email à l’aide en direct via messagerie instantanée, c’est parce que ce système apporte de nombreux avantages. Nous en citons quelques-uns ici :
- Les soucis sont résolus plus rapidement, ce que les utilisateurs apprécient ;
- La plus grande proximité avec les conseillers crée davantage d’attachement à la marque et aux produits ;
- Les agents peuvent anticiper les problèmes et ainsi éviter des insatisfactions à venir ;
- Les prospects sont souvent rassurés de savoir à l’avance que des humains peuvent être contactés en live en cas de problème éventuel ;
- Dans certains cas, les sessions de discussion permettent de récolter des données supplémentaires sur les clients et leurs habitudes d’achat.
Vous le voyez, il s’agit d’avantages dont vous ne voudrez certainement pas vous passer pour booster au maximum vos ventes de façon simple. Passons maintenant à la pratique afin de bien comprendre comment mettre en place ce genre de système.
Quelques outils parmi les plus efficaces
Ces dernières années, les logiciels vous permettant d’ajouter une option de messagerie en direct à votre site de e-commerce sont de plus en plus nombreux. Parmi les principaux, nous conseillons Zendesk, Google’s Business Messages, Live Chat, Apple Business Chat, mais aussi l’outil que vous utilisez peut-être déjà de façon personnelle sur votre smartphone ou ordinateur : WhatsApp.
Vous êtes à la tête d’une Toute Petite Entreprise (TPE) et n’avez pas forcément les moyens d’embaucher une personne pour gérer ces conversations en direct ? Sachez alors que de nombreuses plateformes de service client externalisées se feront un plaisir de former l’un de leurs agents et de l’assigner à la gestion de votre support clientèle. Vous pourrez ainsi limiter les coûts tout en profitant du professionnalisme de ces opérateurs.
